اهم عناصر ساختاری عبارتند از :

1- تعهد مدیریت ارشد :

برای رهبری و حمایت از تلاشهای مدیریت جامع کیفیت ، فرهنگ‌سازی و نهادینه کردن آن در سازمان ضروری است

2- ساختار حمایتی :

ایجاد یک ساختار مدیریتی جداگانه برای تعیین الویتها و پایش اجرای مدیریت جامع کیفیت ضروری است . معمولا شورای کیفیت یا کمیته ارتقای کیفیت به عنوان یک ساختار حمایتی و تسهیل‌کننده با مشارکت تیم مدیریت ارشد ایجاد می‌شود .

3- تیمهای ارتقا :

اگر فلسفه مدیریت جامع کیفیت به درستی درک شود باید در اجرای آن ، تیمهای فرابخشی با عضویت صاحبان فرایندها از واحدها و بخشهای مختلف سازمانی تشکیل شوند و سنجش ، پایش ، کنترل و ارتقای عملکرد فرایندهای اصلی و کلیدی را بر عهده گیرند .

4- روش و ابزار ارتقا :

باید برای ارتقای فرایندها یک روش علمی توام با ابزار ساده و کاربردی وجود داشته باشد و همه مدیران و کارکنان نیز در رابطه با استفاده از روش و ابزار موردنظر آموزش بینند ؛ وجود روش و ابزار استاندارد و استفاده از آنها زبان مشترک ایجاد می‌نماید .

5- روشها و ابزار آماری :

استفاده از روشها و ابزار آماری از جمله کنترل آماری فرایند ، برای سنجش ،پایش ، کنترل و ارتقای عملکرد فرایندها ضروری است ؛ به عبارت دیگر ارتقای عملکرد فرایندها باید مبتنی بر حقایق باشد .

6- مهارتهای انسانی :

چون مدیریت جامع کیفیت یک رویکرد مدیریتی مبتنی بر کارکنان است بنابراین باید مهارتهای لازم برای برقراری ارتباط ، انگیزش حل تضادها و مواردی ازین دست وجود داشته باشد .

7- روشی برای انتقال صدای مشتریها به داخل سازمان :

برای آن که نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای کیفی خدمت تشکیل شود ازQuality Function Deployment استفاده می‌شود .

8- مهندسی مجدد فرایند :

گاهی لازم است برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان ، فرایندها از نو پایه‌ریزی شوند ؛ این اقدام را مهندسی مجدد فرایند می‌نامند .

9- نظام ارتباطی موثر و کارآمد :

برای اجرای مدیریت جامع کیفیت وجود یک نظام ارتباطی موثر و کارآمد ضروری است . نظام ارتباطی باید حول محور پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان (داخلی و خارجی) شکل گیرد . تار و پود همه تلاشهای ارتقای کیفیت و رشته اتصال مغزها و دلهای کارکنان و مدیران نظام ارتباطی است ؛ به همین دلیل در سازمانهایی که مدیریت جامع کیفیت پیاده می‌شود به کارآمدی نظام ارتباطی اهمیت فوق‌العاده‌ای داده می‌شود .

10- نظام تقدیر و تشویق :

وجود نظام تقدیر و تشویق موثر و حساس نیز یکی از ساختارهای موردنیاز برای اجرای مدیریت جامع کیفیت می‌باشد . اگر چه خود فلسفه فرایندگرا ماهیتا انگیزش درونی کارکنان را تقویت می‌نماید اما مدیریت نیز برای نشان دادن علاقه و حمایت خود باید مناسبترین روشها را برای تقدیر و تشویق از تیمهای ارتقا انتخاب نماید ؛ هر بار تقدیر یا تشویق مناسب ، روح جدیدی در کالبد کارکنان می‌دمد .

اجرای مدیریت جامع کیفیت باید تدریجی و طی مراحلی انجام گیرد . از زمان تصمیم به اجرای آن تا ادغام کامل با کار روزمره کارکنان سالها طول می‌کشد . هیچ راه میانبری برای کوتاه کردن این فاصله زمانی وجود ندارد . برای پیاده کردن مدیریت جامع کیفیت الگوهای اجرایی مختلفی به وجود آمده است اما بهترین الگوی اجرایی وجود ندارد .

برای اجرای مدیریت جامع کیفیت در جمهوری اسلامی ایران یک الگوی شش مرحله‌ای ارائه می‌شود اما باید توجه کنیم که مرزبندی کاملا مشخصی بین این مراحل وجود ندارد و در حین اجرا نیز سازمانهای مختلف ممکن است این مراحل را با سرعتهای متفاوت طی کنند . شروع صحیح اجرای مدیریت جامع کیفیت و صبر و شکیبایی شرط اول موفقیت می‌باشد .

مراحل اجرایی مدیریت جامع کیفیت :

1- مرحله آگاهی

در این مرحله تواناییهای بالقوه موجود برای اجرا شناسایی می‌شوند و درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت تصمیم‌گیری به عمل می‌آید . در پایان این مرحله لازم است مدیریت ارشد درک روشن و کاملی از مدیریت جامع کیفیت و روشهای جامع کیفیت و روشهای دستیابی به آن پیدا کرده باشد ؛ بدین منظور شرکت در دوره‌های آموزشی ، مطالعه مقالات و کتابهایی درباره مدیریت جامع کیفیت ضروری می‌باشد . تشکیل یک تیم کاری متشکل از مدیران ارشد برای ارزیابی سازمانی و تهیه پیشنهادی برای تصمیم‌گیری درباره اجرای مدیریت جامع کیفیت لازم است ،زمانی که مدیران ارشد تعهد خود را به اجرای مدیریت جامع کیفیت نشان دادند باید به سوالات کارکنان درباره ضرورت تغییر پاسخ دهند . باید باب بحث و گفتگو در سازمان باز شود و مدیریت ارشد با ارائه دلایل انتخاب مدیریت جامع کیفیت و نتایج موردانتظار از اجرای آن ، زمینه پذیرش آنرا در کارکنان به وجود آورد  بنابراین مرحله آگاهی مرحله ایجاد آمادگی برای تغییر می‌باشد . این مرحله معمولا بیش از یک سال طول می‌کشد !

2- مرحله کسب دانش و مهارتها

در این مرحله پایه‌های مدیریت جامع کیفیت ریخته می‌شود ؛ بدین معنی که ابزار و روشهای ارتقای مستمر کیفیت آموزش داده می‌شوند ؛ برای ایجاد جو فرهنگی مناسب جهت پرداختن به ارتقای کیفیت برنامه‌ریزی می‌شود ؛ اولین علایم کار تیمی ظاهر می‌شود و نهایتا آنکه سازمان به سنجش و پایش کیفیت اقدام می‌کند .

کارهایی که در این مرحله باید انجام گیرد عبارتند از :

v       ایجاد صلاحیتهای لازم در مدیریت از طریق آموزش ابزار و فنون ارتقای مستمر کیفیت و دانش ارتقا

v    ایجاد صلاحیتهای لازم در کارکنان از طریق آشنایی با فلسفه و اصول مدیریت جامع کیفیت ، ویژکیهای فرایندها و اهمیت کار تیمی برای ارتقای آنها .

v    ارزیابی فرهنگ سازمانی به منظور تغییر در فرهنگ سازگار با ارتقای مستمر کیفیت ؛ بدین منظور باید برنامه‌ای تدوین و اجرا گردد که در سایه آن جو اعتماد و ارتباط روشن بین مدیران و کارکنان ایجاد شود .

v    مشخص کردن مشتریان و تعیین نیازها و انتظارات آنان . هر واحد باید فرایندهای کلیدی و مشتریهای آنها را تعیین کند ، سپس از طریق گفتگوی مستقیم یا کسب پس خوراندهای منظم ، نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین نماید .

v       انتخاب یک روش ارتقای کیفیت ؛ روش FOCUS-PDCA پیشنهاد می‌شود .

v       تشکیل تیمهای ارتقای کیفیت و آموزش آنان .

v       ارتقای تعدادی فرایند کلیدی جهت کسب تجربه .

3- مرحله برنامه ریزی بلند مدت

مدیریت جامع کیفیت یک فلسفه مدیریتی جامع بلندمدت و پویا می‌باشد . برای استفاده از منافع کامل آن باید برنامه‌ریزی بلندمدت به عمل آید . در این مرحله فعالیتهای زیر انجام می گیرند :

v       یک ارزیابی درونی کیفیت برای تشخیص نقاط قوت و ضعف .

v       تعیین رسالت و دورنمای سازمان .

v       تعیین اهداف بلندمدت و استراتژیهای دستیابی به آنها .

v       تدوین شیوه ارزشیابی برنامه .

باید برای تحقق این مرحله از مراحل اجرایی ، فرهنگ سازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت جامع کیفیت سازگار باشد . وجود جو اعتماد ، تفکر قدرت بخشیدن به کارکنان و مشارکت آنان در ارتقای فرایندها ، اعتماد به کار تیمی و بهبود عملکرد فرایندها و بطور کلی باور فلسفه مدیریت جامع کیفیت و منافع درازمدت آن از شرایط اساسی برای برنامه‌ریزی استراتژیک تلقی می‌شوند ؛ بنابراین مرحله دوم یعنی مرحله کسب دانش و مهارت تا زمانی ادامه می‌یابد که جمیع شرایط برای ورود به این مرحله فراهم گردد . 

4- مرحله برنامه‌ریزی تفصیلی

در این مرحله همه بخشها و واحدهای سازمانی بر اساس برنامه بلندمدت ، برنامه‌های یکساله تدوین می‌نمایند . در این مرحله بخشها و واحدها باید وظایف زیر را به انجام رسانند :

v       فرایندهای اساسی خود را تعیین کنند .

v       مشتریان فرایندها را مشخص نمایند .

v       نیازها و انتظارات مشتریان را تعیین کنند .

v       فرایندهایی را برای ارتقا انتخاب نمایند .

v       اهداف اختصاصی ارتقا را تنظیم کنند .

v       تیمهای ارتقای فرایندها را تشکیل دهند .

v       نشانگرهای ارتقای کیفیت را تعیین نمایند .

5- مرحله اجرا

در این مرحله بخشها و واحدها برنامه‌های سالانه خود را اجرا می‌کنند . در این مرحله باید فعالیتهای زیر انجام شوند :

v       تیمهای ارتقا فرایندهای خود را ارتقا دهند .

v       یک سیستم ارتباطی منظم و قوی برای انتقال تجربیات ایجاد شود .

v       یادگیری در عمل ترغیب گردد .

v       موانع و مشکلات ارتقای فرایندها از میان برداشته شود .

v       یک سیستم تقدیر و تشویق کارآمد به وجود آید .

v       پیشرفتها پایش شوند .

v       دستاوردها حفظ گردند .

6- مرحله ارزشیابی

باید سالانه از برنامه‌های ارتقای کیفیت ارزشیابی به عمل آید تا علل موفقیتها و احیانا شکستها مشخص گردد . اگر چه مدیران و کارکنان اغلب از نتایج مثبت اجرای برنامه‌ها بیشتر شاد می‌شوند ولی تجربیات مثبت و منفی هر دو آموزنده می‌باشند ؛ هر تجربه منفی شاید فرصت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم نماید ...