چکیده

اهمیت مباحث کیفیت امروزه بر کسی پوشیده نیست. به‌همین خاطر است که تمام موسسات موفق اقدامات کیفی را سر لوحه فعالیتهای خود در سرتاسر سازمان (از تامین کنندگان تا مشتریان )قرار داده اند.بر کسی پوشیده نیست که انجام این فعالیتها در جهت بهبود کیفیت اگر چه برای موسسات منافع بسیاری دارد، ولی برای بنگاههای تجاری هزینه هایی را هم سبب می شود. در این مقاله سیر تحولات مدلهای هزینه یابی کیفیت را از شروع تا کنون مورد بررسی قرار داده ایم.در همین راستا ابتدا مدل‌های نخستین هزینه یابی کیفیت که امروزه با نام مدل‌های سنتی شناخته می‌شوند، ارائه شده است. سپس به بیان مدل‌های جدید تر پرداخته ایم وضمن ارائه مقایسه‌هایی که بین این روشها صورت گرفته است، اقدام به ارائه یک مدل جدید کرده ایم که بر اساس روشBenchmarking یا بهبود تطبیقی ارائه شده است. سپس نتیجه به دست آمده از این رویکرد را با نتایج دیگر روشهای پیشین سنجیده و به بیان مزایا و معایب روش ارائه شده پرداخته ونتایج استفاده از این رویکرد را بیان کرده‌ایم.

مدیریت جامع کیفیت همان فلسفه برتر است ؛ به اعتقاد ما مدیریت جامع کیفیت همه ویژگیهای گفته شده در گام پیشین را شامل می‌شود ؛ مدیریت جامع کیفیت با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها ، شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد . سه رکن مهم فلسفه مدیریت جامع کیفیت یعنی مشتری‌محوری ، فرایندگرایی و ارتقای مستمر هم در راس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجراست . مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان ، دورنما و رسالت آن فرایندهای کلیدی را تعیین می‌کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان همه افراد سازمانی یعنی صاحبان فرایندها را برای ارتقای عملکرد فرایندها آماده و بسیج می‌نمایند کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملکرد فرایندهای کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می‌شوند ؛ برآیند دو حرکت از بالا به پایین و از پایین به بالا موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت‌دار در سازمان خواهد بود ؛ تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت جامع کیفیت خواهد انجامید .

انتخاب و اجرای چنین فلسفه‌ای است که به روشها و ابزار ارتقا ، از جمله روشها و ابزار آماری معنا می‌بخشد . کسانی که تلاش کرده‌اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای حل مشکل یا ارتقای کیفیت استفاده نمایند هرگز نتوانسته‌اند موجب تغییرات دائمی شوند . سازمانها شاهد دهها سال تجربه در زمینه کاربرد روشها و ابزارهای مختلف بوده‌اند که بر سرنوشت آنها تاثیرات استراتژیک نداشته‌اند . سازمانها قبل از هر چیزی محتاج یک فلسفه مدیریتی مناسب می‌باشند .

تعریف مدیریت جامع کیفیت (TQM)

مدیریت جامع کیفیت فرایندی است متمرکز بر مشتریان ، کیفیت‌محور ، مبتنی بر حقایق و متکی بر تیمها که برای دستیابی به اهداف استراتژیک سازمان از طریق ارتقای مستمر فرایندها ، توسط مدیریت ارشد سازمان رهبری می‌شود .

ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت کدامند ؟

1- فرایندگرایی : سازمان را فرایندی می‌بینیم که در آن درونداد ، روند و بروندادی وجود دارد که همه افراد بصورت افقی در مراحلی از فرایند قرار می‌گیرند . تقسیم‌بندی عمودی و سلسله‌مراتبی وجود ندارد ؛ اگر فرایند بروندادی دارد همه در آن سهیم هستند .

2- مشتری‌محوری : تمامی افرادی که روی فرایند کار می‌کنند و آنها که نتیجه فرایند را کسب می‌کنند در واقع همکار و شریک هستند و باید کار کنند . اگر چنین نگرشی در سازمان حاکم گردد ، برای مشتریان سازمان جایگاه ویژه‌ای ایجاد می‌شود و مشتری صاحب حق و احترام می‌گردد . در این گونه سازمانها سلامت جریان کار و سلامت فرایندها وابسته به مشتری و اظهارنظر اوست ،

3- ارتقای مستمر و فراگیر فرایندها و سیستمها : با تمرکز بر ارتقای عملکرد فرایندها و سیستمها و توانمندسازی کارکنان ، تلاش می‌شود فرایندها و سیستمها بطور دائم در جهت پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریان بهبود یابند . 

یک سئوال:آیا سازمان شما آمادگی برای مدیریت کیفیت جامع دارد؟

"یک بررسی روش شناختی "

چکیده: نوشته های مربوط به مدیریت کیفیت جامع نشان می دهند که موفقیت از آن سازمانهایی است که در شرایط مساعدآماده تغییر هستند. ارزیابی درک مدیریت و کارکنان مهم است زیرا این گروهها به گونه ای عمل می کنند که گویی ادراکهاواقعیت دارند. تعیین سطح آمادگی برای تغییر یا مقاومت در برابر آن یک مرحله پر اهمیت است ، با وجود این تعداد اندکی ازسازمانها هنگام شروع به اجرای مدیریت کیفیت جامع میزان آمادگی را ارزیابی می کنند. باید معیارهای عمده ارزیابی مشخص شود و متغیرهای به کار رفته برای ارزیابی مدیران و کارکنان ، با توجه به این مشخصه ها، مورد بحث و بررسی قراربگیرد. باید راههای استفاده از این متغیرها برای تولید ابزار ارزیابی و همچنین تشخیص راههای رفع موانع احتمالی در برابراجرای مدیریت کیفیت جامع شناسایی شود. باید مشخص شود که هم واحدهای تولیدی و هم مراکز خدماتی می توانند از این متغیرها برای اجرای بهینه فرایندهای توسعه مداوم استفاده کنند.